为深化客户服务体系建设、提升一线队伍综合能力，6月25日，武汉城建集团综合管理部、市场管理部（客户服务中心）组织开展“精研热线工作规范 锤炼客服沟通本领”专项培训。此次培训特邀武汉市政府办公厅市民服务热线办公室副主任栾华杰、市民热线话务中心培训师王健现场授课，集团总部及成员公司12345市民热线相关经办人员、客服条线工作人员共计160余人参与学习。

培训立足客服岗位特性，围绕投诉接待、热线沟通、跨部门协同、突发问题应对等高频业务场景，系统讲解问题分级、流程标准与响应策略，并结合典型案例深入剖析，引导参训人员精准把握方法、提升专业判断，从“机械执行”向“理解机制、掌握章法”转变，有效提升复杂问题应对能力。

同时，对标武汉“12345”政务热线先进经验，重点学习其在机制设计、智能服务、数据治理及闭环管理等方面的成熟做法，助力参训人员拓宽服务体系视野，深化对服务联动、数据驱动、责任压实等核心问题的认知。

培训从战略高度阐释客服条线的核心价值，强调客户服务不仅是企业品牌形象的“前沿窗口”，更是客户体验的“核心触点”。通过对岗位价值的系统梳理与深度引导，参训人员进一步统一了“主动响应、精准协同、联动解决”的行动意识，强化了“客服作为组织价值传递重要窗口”的思想共识，深化了对自身工作在集团全局中重要性的理解与认同。

针对客服“核心技能”——沟通能力，培训聚焦有效倾听、精准表达、情绪识别与共情回应等关键环节，结合真实案例解析高压、敏感场景下的有效连接方法，强调沟通不仅是信息传递，更是情绪安抚与信任建立的过程，服务语言既要规范严谨，更要传递人文温度。通过方法指引与角色强化，参训人员服务表达的专业性与细腻度显著提升，有效增强了复杂情境下的沟通效能与服务质感。

此次培训是集团强化客服队伍建设、提升客户服务水平的重要举措。市场管理部（客户服务中心）将坚守“客户的满意是我们最大的追求”服务宗旨，通过培训赋能与制度完善双轮驱动，增强服务体系韧性，提升前端响应能力，以更高效率、更专业沟通、更务实成效，切实回应客户每一次诉求与期待，用高品质服务连接用户需求与企业价值，让“生活因品质更美好”的理念在每一次服务中生动呈现。